MUDANÇA DE MODELO MENTAL: UM DESAFIO PARA AS ORGANIZAÇÕES

Autor(a):
Odilon Cunha Jr.

Publicação:

Hoje, nas organizações, nota-se uma constante busca pela perfeição dos processos internos, enquanto na verdade o que se devia buscar era a excelência. Muitas empresas encontram-se “cansadas” de tantos programas, campanhas, sistemas de gestão, softwares e etc. Fica fácil entender o porquê deste cansaço, o foco está distorcido. Acreditar que as ferramentas de gestão mudarão a cultura e o clima da organização é o mesmo que acreditar que só a tecnologia aumenta a capacidade produtiva. A busca, na verdade, deveria estar voltada à mudança dos modelos mentais. Mudar o jeito de ser, de funcionar é o grande desafio. Neste artigo, propõe-se discutir mais a fundo esta questão, partindo de conceitos contemporâneos ligados à qualidade de produtos e serviços com base em uma administração efetiva dos recursos humanos.

Transformações sempre fizeram parte da sociedade como um todo. A grande novidade deste começo de século é a velocidade com que elas ocorrem. A mudança de paradigmas aumentou a necessidade de modernização dos processos produtivos, da abordagem de mercado e principalmente da forma de gerenciamento dos recursos humanos.

A nova realidade de mercado fez com que as organizações se despertassem para a necessidade de um complexo e contínuo processo de transformação. Embora as indústrias tenham sido as pioneiras em desenvolver, aperfeiçoar e adotar novas filosofias de gestão, hoje o movimento pela efetividade, com maior ou menor ênfase, está presente em todos os segmentos da economia.

Há algumas décadas, dada a necessidade de maior profissionalismo na administração das operações de serviços nas empresas, tem-se procurado adaptar as técnicas de administração industrial, originalmente desenvolvidas para o setor de manufatura, às condições do ambiente de prestação de serviços. Mais recentemente, ao mesmo tempo em que o próprio setor de manufatura reconhece a inadequação de algumas metodologias tradicionais de administração da produção, busca novos conceitos, visando a adaptação ao novo ambiente econômico mundial. O setor de serviços necessita desenvolver conceitos e metodologias adequados, tanto aos novos tempos quanto à especificidade de suas operações.

A realidade de mercado exige a cada dia maior empenho das organizações na condição de excelência em qualquer setor. As atividades de empresas prestadoras de serviços têm apresentado crescimento constante no final deste século. No Brasil o setor de serviços aumentou sua participação na ocupação da mão-de-obra, de 24% em 1950 para 50% em 1989. Este crescimento foi compensado pela acentuada diminuição da agricultura, que passou de 60% a 23% no mesmo período, e pela diminuição do crescimento do setor industrial, o qual teve um crescimento expressivo entre 1960 e 1980, mas praticamente estacionou entre 1980 e 1989. Mantendo-se a atual tendência de crescimento do setor de serviços no Brasil, possivelmente mais de 60% da população em idade ativa estará alocada ao setor de serviços, por volta do ano 2005. Isto mostra a importância do setor na composição do tema do presente artigo.

Neste momento você deve estar pensando, eu não sou prestador de serviço, o que eu tenho a ver com isso? Mesmo que sua empresa apenas faça o repasse/distribuição/venda de materiais, em nenhum momento ela está prestando serviço? Sim, a todo o momento, desde o atendimento ao pós-venda.

Diante deste contexto, nota-se que uma das maiores dificuldades encontradas pelas empresas de pequeno e médio porte no Brasil, está em fornecer produtos e serviços que estejam inseridos no mesmo nível de desenvolvimento e planejamento pela qualidade que os praticados por grandes empresas nacionais e principalmente pelas multinacionais.

Nada, porém, impulsiona tanto a busca pela qualidade no país, quanto a abertura que se faz às importações, ou seja, quem entendeu os sinais dos tempos está fazendo bons negócios: qualidade gera fidelidade, expansão de clientela, garante mercado e proporciona maiores lucros. Qualidade é para quem quer competir. Mas nem todos têm acesso, especialmente as pequenas empresas, à informação necessária ao conhecimento dos métodos e das ferramentas da qualidade.

O Brasil despertou mais tarde para a qualidade como conceito básico de gestão. A saída agora é disparar na pista deixada pelos países de economia avançada e encurtar a longa distância por eles já percorrida. A defasagem ocorre nos vários setores (indústria, comércio e serviços) e os números são impressionantes quando comparamos o desempenho do Brasil com a média mundial e do Japão em termos de qualidade e produtividade.

São desperdícios de tempo, de material e de força de trabalho que custam muito caro para os brasileiros. Para que esta facção de empresas encontre o caminho do desenvolvimento com qualidade, é necessária a conscientização e investimento no setor, através da contratação e/ou treinamento de pessoal com capacidade de utar programas de qualidade. Estes devem ser elaborados com o conhecimento dos diversos setores internos da empresa, conhecimento do mercado e através do fornecimento de produtos e serviços que sejam permanentemente absorvidos pelo mercado e disponham da tecnologia e adequação ao uso necessária para a satisfação do cliente.

No entanto, os empresários brasileiros mostram interesse em melhorar este panorama desfavorável. Pesquisa realizada pelo Sebrae – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – revela que 79% dos empresários de menor porte têm interesse em conhecer processos que aumentem a qualidade de produtos e serviços. A mesma pesquisa aponta que a grande maioria dessas empresas desconhece ou não aplica determinados princípios e métodos modernos de gestão pela qualidade. Para a maior parte das micro e pequenas empresas consultadas, o melhor método para introduzir a gestão pela qualidade foi a instrução auto-aplicada (com 34% das respostas), treinamento (31%) e treinamento e consultoria (26%) foram outras formas escolhidas.

O setor de serviços, em particular, vem ganhando importância cada vez maior em muitos países que, outrora, tiveram sua economia fortemente baseada na atividade industrial. A urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e a melhoria na qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços nos países industrializados.

No entanto, os serviços são tradicionalmente admitidos pela maioria como um setor terciário da economia que se caracteriza pelo fornecimento de benefícios intangíveis e difíceis de se quantificar por medidas de desempenho eficazes.

Mas a realidade da concorrência vem dando nova dimensão a este contexto. Todas as empresas em algum momento prestam serviços aos seus clientes externos ou até mesmo internos.

As privatizações e a abertura do mercado aos produtos e principalmente às empresas estrangeiras, imprimem um novo padrão na qualidade principalmente no esforço pela manutenção dos clientes.

Para que as metas de conquista do mercado sejam alcançadas, é necessário conhecer os clientes e principalmente avaliar os motivos ou fatos que levam as empresas a desconhecer os critérios de desempenho necessários para atingir seus objetivos.

Neste contexto, a importância do setor de serviços na geração de empregos e renda exige que resultados positivos relacionados à melhoria da qualidade sejam alcançados, pois a concorrência encontrada nestes negócios aumenta a cada dia, apresentando maior número de comodidades e vantagens a cada momento, impondo ao mercado um ritmo de constante incerteza, atualização no padrão de consumo e busca permanente no aumento da eficácia dos serviços prestados.

Isto justifica o esforço para melhorar o desempenho daqueles que sobrevivem diante das dificuldades encontradas no mercado de trabalho, no qual se compete não só em negócios, mas no próprio trabalho em sua essência de ser.

O estudo sobre a qualidade em serviços apresenta uma certa carência de pesquisas e modelos, quando tratado de maneira não restrita, entretanto mudar a filosofia de gestão das empresas para a filosofia da qualidade esbarra em resistências. Este fenômeno é uma questão de paradigma. Os paradigmas são um conjunto de regras, regulamentos, padrões ou rotinas, nem sempre reconhecíveis, que mostram como resolver problemas dentro de certos limites. Influenciam fortemente a maneira de ver e analisar problemas, afetando sensivelmente as decisões. Impedem a previsão do futuro, bloqueiam a criatividade. Com isso, tende-se a buscar, nas experiências do passado, soluções para novos problemas, apoiadas em “velhos paradigmas”.

Lida-se com paradigmas o tempo todo. Na vida das organizações não é diferente. Entretanto, pode-se observar na cultura das empresas uma série de paradigmas que, quando presentes, dificultam a implantação de programas de qualidade, sejam eles voltados a qualquer objetivo. É necessário que todos os membros da organização estejam conscientes das implicações destes paradigmas para que possam mudá-los. A capacidade de sobrevivência de uma empresa é diretamente proporcional à sua capacidade de se transformar. Com raras exceções, a palavra-chave dos tempos de hoje é mudança e revitalização.